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醫美火了,新氧卻亂了
2021.1.20

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藍鯨財經發布時間:05-1912:48上海正見文化傳播有限公司投稿來源:商界雜志據《中國醫療美容咨詢白皮書》數據統計,近年來,醫美市場一直保持年復合增速40%的增長,規模已經遠超千億級。《商界》記者走訪發現,除了連鎖整容醫院外,商業寫字樓內也有較多的整容工作室,甚至連小型的美容美發店、美體館也在經營著醫美生意。數千家醫美機構入駐,350多萬篇真人整形日記,業務覆蓋中國300多座城市……有著“中國互聯網醫美第一股”之稱的新氧于2019年5月2日在美上市。公開資料顯示,新氧成立于2013年,起初僅為社區運營,2014年上線電商業務,進而發展為“社區+電商+點評”的商業架構。當你打開新氧App,能看到數萬個整容者記錄的日記,從嚴重腫脹期到快速消腫期,再從拆線日到保持穩定期,每個時段都會配上相應的照片并寫下當時的感受。簡言之,新氧是用社交平臺對原創信息和用戶分享進行分發,以社區營銷的方式導入電商交易鏈,吸引更多用戶通過新氧平臺的分享,發現并預訂醫美服務,最后再依靠用戶的反饋建立評價體系,形成商業閉環。好景不長,新氧上市剛滿兩個月,就被媒體曝出“商家涉售違禁藥,‘美麗日記’可造假”;上市八個月后,同樣的事情仍繼續被媒體曝光發酵。這讓“互聯網醫美第一股”一次又一次的引起了行業矚目,也讓國內的互聯網黑產問題再一次成為了輿論焦點。企查查顯示,新氧存在自身風險122條,多為肖像權、名譽權糾紛,涉及林志玲、李小璐、黃渤等明星。同時,開庭公告59起,法院公告8起。看來,美麗的背后還蘊藏風險。風險無人承擔,客戶孤立無援“整容失敗,無人管”,類似的案例,屢見不鮮。熊女士在新氧上看到韓國一家名為“bongbong”的醫院,于2016年2月4日遠赴該醫院進行隆胸手術。手術前曾三次確定材料和價格,和院方明確要求做圓型毛面材料,最終交手術費加藥費合計人民幣13萬元,并于2月5日11點手術。和醫院簽訂的手術合同中約定,一旦發生包膜攣縮,術后五年免費更換假體。但是,她在手術后的第1個月,胸部開始變硬,從中國飛往韓國醫院面診,醫生各種推脫打發:“做的很成功,以后會變軟。”“當時我在韓國,人生地不熟,再次打開新氧,看到頁面里面全是各種漂亮干凈的案例,沒辦法,我只能選擇相信新氧,相信醫生有經驗。”而這次妥協讓她賭上了健康和下半生。之后的幾個月里,是她人生中最漫長的幾個月。胸部的扭曲,讓她連工作都辭了。本應該恢復的胸部,問題卻越來越嚴重。她的胸部開始變形、扭曲,乳房兩側高低不一樣,胸部伴有麻木情況,胸部兩側出現凹陷情況,不僅達不到美觀效果,而且對她身體造成了極大的損害。最后她實在是無法堅持,再次飛去韓國,找醫院協商。醫院給出修復方案是“再做4次脂肪填充后,考慮更換假體”,而且每次都要原價付費!這是韓國,難道她以后每個月都要飛過來做手術嗎?更何況她已經沒有了經濟來源。醫院出了醫療事故,不僅沒有道歉竟然還要再賺她幾筆,熊女士馬上去找新氧客服,投訴醫院,希望新氧幫她討個說法。沒想到,新氧竟把她的評論刪了,甚至連醫院也不接待她了。當時的她在韓國真的是“叫天天不應,叫地地不靈!”無獨有偶。趙女士于2019年1月,在新氧看到南京愛薇門診部,掛的案例都比較好,所以就去愛薇做了大腿吸脂手術,并連同腰腹的錢一起付了。但是醫生卻叫趙女士分開做,“當時我想的是一起就做了,但是醫生一直拒絕,我也沒多想就同意了。當時還有個活動,就是在新氧上發日記,每個星期發一次,發3個月,就可以返3000塊錢。”半年之后,趙女士發現整個大腿全是坑坑洼洼的,表皮有黑色、青色、紫色,還有兩塊像燙傷一樣的疤痕。趙女士馬上就去找醫院,當時他們也承認:“可能是醫院下手太重的原因導致的,叫我到時候去填充一下,時間久了顏色就沒了。”但到今年1月,依然毫無改變。“我打電話給負責人,讓他退還我還沒有做的項目的錢,他警告我不要想著敲詐,根本沒有用。我當時就愣住了,連賠償都沒有要,怎么叫敲詐。只是不再相信你們的技術了,退錢而已,誰知道他們拖了又拖。”趙女士也提過,如果他們的態度還是如此,會選擇找記者幫忙。萬萬想不到的是,對方回應:“你去找記者好了,我不吃這一套,你看看有誰敢來找我。”接著趙女士就開始在各大平臺維權了,電話打了大半年,一直排隊,微博也聯系過,沒用。“甚至我都在想,這個消費者維權難道只是打廣告的,根本不會幫助我們。”在黑貓投訴平臺,因整形手術失敗而起的投訴有25條,大部分都是在新氧平臺申訴無果的情況下,才選擇在公開投訴平臺求一個交代。熊女士不是個例,趙女士也不是個例。新氧宣稱以正規機構、價格透明、定金閃電退、真實點評等舉措對用戶權益予以保障。但在用戶與平臺商家發生醫療糾紛時,平臺往往以“醫院不負責”或者“醫院要求先刪差評”為由不予賠付。有制度,無執行,新氧是否有意為之?出售違禁藥品,服務監管漏洞大目前,我國官方批準上市的,只有國產產品衡力和進口產品保妥適這兩種注射用A型肉毒毒素。然而,一些入駐新氧的醫療美容機構,卻把多種沒有經過批準上市的產品,堂而皇之地擺上“柜臺”,甚至標注“美白”“抗衰”等熱詞吸人眼球。有人好奇,新氧是如何讓這些涉嫌違規產品、項目上架的?新氧官網發布的《新氧平臺產品審核標準》提到,所上傳產品名稱及文字介紹內容不得觸犯廣告法,不能使用國家級、最高級、最佳等敏感性用語,醫院所添加產品應符合國家相關醫療安全規定。但新氧某一線城市商家運營曾向媒體表示,在實際操作中,新氧對項目的審核標準主要是不能用第一、最好等形容詞過度包裝,一般提交當天就能完成審核上架。去年3月,國家衛健委、國家發改委、市場監管總局等8部門發布《關于開展醫療亂象專項整治行動的通知》,特別提出重點檢查違規開展免疫細胞治療、干細胞臨床研究和治療等行為。《商界》記者通過調查發現,新氧竟上架了“干細胞療法”整容產品。但新氧很“聰明”,展示的干細胞療法均由國外整形醫院提供。在干細胞熱門醫生中,共有25名醫生,其中23名韓國醫生、1名泰國醫生、1名日本醫生,無國內醫生。此外,新氧也為這些醫生的醫院加上了“新氧認證醫療機構”頭銜,但展示的醫院資質,均為韓文,這讓國內普通用戶難以分辨。《商界》記者通過私信的方式咨詢院方,其表示用戶必須到韓國做手術,采用預約制,并需要預付定金。當問到整容失敗是否有保障時,截止發稿前,院方并未回復。除了線上亂,新氧線下也沒消停過,一直在偷摸銷售違禁藥品。《商界》記者了解到,有些醫美機構,沒有在平臺頁面展示出“人胎素”等違禁藥品,但等客戶到店后,卻私下銷售違禁藥品。雖然,銷售、上架違禁藥品的問題責任歸屬很清楚,涉事的商家、醫療美容機構,但新氧作為平臺方,沒有盡到監管的責任,這也是其現階段最大的問題。對此新氧提出:“針對行業水貨、假貨、違禁產品泛濫的問題,在今年3月建立‘正品聯盟’,并推出四大舉措,分別是建立機構原廠認證、藥品掃碼驗真、醫生授證分級、醫美信息百科。”這些舉措真的能夠遏制違禁藥品的上架及線下售賣嗎?答案未知。美麗日記內容造假,“灰色產業”茁壯成長作為塑造新氧醫美社區生態的重要內容,“變美日記”“醫生問答”等欄目,被當作新氧的主要宣傳點。但是《商界》記者發現,這些強調“真實”且“權威”的日記、問答,背后存在著代運營、代寫代刷的造假團隊。在淘寶上,輸入“整形素材、圖片”的關鍵詞,就會出現幾十家出售整形手術圖片的店。一般賣的圖片分為兩種,一種是手術前后對比圖,但這些圖只能用于朋友圈,通不過新氧的審核,一套照片大約在40元左右;還有一種是“特意”針對醫美機構發在新氧平臺的圖片,被稱為“獨家案例圖”,其中包括術前、術中、術后的恢復圖片,每套大約450元左右。對此現象,新氧曾發布聲明回應過,平臺將對用戶生產的內容設立三重審核機制,包括AI自動關鍵詞、圖片審核、人工審核,對可疑內容打標簽、提醒用戶注意等。雖然在三重審核策略下,每天有近三分之一的日記無法通過,但造假事件并未停止。在造假日記的背后,其實還藏著另一環的“灰色產業鏈”。《商界》記者繼續以“代運營”作為淘寶關鍵詞搜索,依然可以查到相關商品。其中,商品詳情中明確寫到,業務主要為運營內容,包括流量產品(點贊、評論優化)、日記帖子、視頻直播等;同時,還啟用管家式服務,一對一溝通交流,制定專屬醫生包裝方案。所謂評論優化,即如果機構存在差評,代運營可以通過購買老賬號,批量上好評,把差評“壓下去”;醫生包裝,則指的是從技術、經驗、案例等多方面對醫生形象進行塑造,還可以主動回評、提供咨詢,與用戶保持互動,從而增進醫生與用戶之間的關系,通過多重手段,新手醫生完全可以包裝成診療經驗豐富、粉絲眾多的“名家”。《商界》記者通過微博搜索“新氧維權”發現,關于新氧平臺醫生疑似虛假宣傳的情況不在少數,而用戶正是相信了這些“包裝”才做出選擇,最終手術失敗導致糾紛。有媒體曾曝光,對于全套代運營服務,多家公司給出的報價在7000~10000元月,部分代運營還要從機構線上銷售額抽5~10個點的傭金。對于代運營“灰產”,新氧態度曖昧。“我們醫生運營壓根兒沒見過醫生,打交道的都是他們的代運營,這事是老板同意的。我們要的是業績增長,弄虛造假可不是這一兩年,第一天上班領導就讓我們這樣做。”有新氧員工在某職場社交平臺說道。醫美行業屬于相對小眾的領域,但正因為小眾,用戶與平臺才更具有粘性。同時,醫美行業也是一個重決策的生意,用戶對機構的信任程度直接決定了最終的選擇。而新氧就是利用用戶創作的內容,吸引更多用戶。因此“美麗日記”只有用大量的真實反饋,才能幫助用戶和機構快速建立起初步的信任。近幾年,我國醫美行業發展迅速,并有著龐大的目標消費群體,預期在未來的5年里,會以22.7%的年復合增長率遞增。那么如何在巨大利益的誘惑下不改初心,也許是包含新氧在內的每一個醫美從業者應該終生思考的話題。

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